カスタマーハラスメントに対する基本方針
1. 趣旨
シャン・ド・フルール（以下「当店」）では、すべてのお客様に安心してお買い物を楽しんでいただき、心を込めた洋菓子とサービスを提供することを何よりも大切にしています。
その実現のためには、お菓子を作る職人や接客を行うスタッフ一人ひとりが、安全で尊重される環境で働けることが不可欠であると考えています。
当店は、スタッフの心身の健康を守り、持続可能な店舗運営を行うため、社会通念上相当な範囲を超える言動（以下「カスタマーハラスメント」）に対する考え方と対応方針を以下のとおり定めます。
2. 当店の基本姿勢
- お客様からのご意見・ご要望には、誠意をもって丁寧に対応いたします。
- スタッフの尊厳や安全を損なう言動については、その理由や背景の如何を問わず、組織として毅然と対応します。
- 個々のスタッフに判断や対応を委ねることなく、店舗全体として一貫した対応を行います。
3. カスタマーハラスメントの定義
当店では、お客様からの言動のうち、要求内容の妥当性にかかわらず、その手段・態様が社会通念上不相当であり、スタッフの就業環境や心身の安全、ならびに通常の店舗運営に悪影響を及ぼすものを、カスタマーハラスメントと定義します。
また、当店は「感情的なお気持ちへの配慮」と「事実関係の確認」を明確に分けて対応いたします。お客様の心情には寄り添いますが、判断は確認できた事実に基づき、冷静かつ論理的に行います。
4. 該当する主な行為例
以下は代表的な例であり、これらに限定されるものではありません。
（1）威圧的・攻撃的な言動
- 侮辱、人格否定、差別的な発言
- 大声や強い口調、威圧的な態度による叱責
- 過度な謝罪や土下座の要求
- 物を叩く、投げるなどの威嚇行為
（2）不当・過剰な要求
- 社会通念上相当な範囲を超える返金、交換、無償提供、金銭補償の要求
- 謝罪や補償を前提として、スタッフや製造担当者の処罰を求める行為
- 合理的理由なく、要求内容を変化・拡大させ続ける行為
（3）業務妨害に該当する行為
- 長時間の拘束、居座り、閉店後の対応を強要する行為
- 業務を妨げる目的で、同一または細部にわたる質問を執拗に繰り返す行為
- 対応に納得しないことを理由に、繰り返し来店・連絡を行う行為
（4）事実に基づかない、または確認困難な主張
- 実際には確認できない異物混入や品質不良等を、断定的に主張する行為
- 噂や口コミを根拠に、自身の体験であるかのように主張する行為
- 購入後の保管状況（温度管理等）が不明であるにもかかわらず、当店の製造・管理過程のみに原因があると断定し、過度な補償を求める行為
5. 口コミ・レビューに関する当店の考え方
当店は、お客様からの建設的なご意見・ご感想を大切にしております。一方で、以下の行為については、カスタマーハラスメントに該当すると判断する場合があります。
- 正当な説明やお断りに対し、高圧的な対応を受けたかのように誤認させる虚偽または著しく誇張された評価の投稿
- 正当な理由のない、高圧的または侮辱的な表現による口コミ・レビューの投稿
- 複数のアカウントを用いて、同一または類似の内容を繰り返し投稿する行為
- 事実確認を行わないまま、虚偽または著しく誇張された内容により、当店やスタッフの信用を損なう投稿・拡散
当店は、虚偽または誇張された内容による誹謗中傷や業務妨害については、必要に応じて、運営事業者への通報、訂正要請、専門機関への相談等、適切な対応を行います。
6. 当店の対応について
上記に該当する行為が確認された場合、当店は状況に応じて以下の対応を行います。
- 該当行為の中止要請
- スタッフから責任者への対応交代
- 事実確認を伴う場合の、法令を遵守した範囲での記録（録音・録画等）および書面対応への切り替え
- 対応の打ち切り、ご退店のお願い、ならびに今後のご利用（入店・ご予約）のお断り
- 警察・弁護士等の外部専門機関への相談または通報
7. スタッフへの対応と配慮
当店は、カスタマーハラスメントを受けたスタッフの心身のケアを最優先とします。事実確認を行ったうえで、スタッフに不利益が生じないよう組織として保護し、再発防止のための体制整備および教育を継続的に行います。
8. お客様へのお願い
本方針は、多くのお客様に安心してご利用いただくためのものです。本方針に基づいた対応を行う場合がございますことについて、何卒ご理解とご協力をお願い申し上げます。
9. 本方針の見直し
本方針は、社会情勢、法令の改正、ならびに店舗運営の状況等を踏まえ、必要に応じて見直しを行います。
本方針は、当店のすべてのお客様とスタッフが、安心して関われる関係性を築くためのものです。